Как продать дополнительную гарантию к товару

Содержание

Как Продать Дополнительную Гарантию (Продажа Доп Гарантии)

Как продать дополнительную гарантию к товару

Как продать дополнительную гарантию. Правильно установить контакт с клиентом и перейти к презентации доп гарантии. Обработать возражения и закрыть сделку. Несколько примеров-скриптов.

Особенности продукта дополнительная гарантия

  • Нематериальна — это услуга, отсутствуют «стандартные» составляющие — физические характеристики, нельзя потрогать.
  • Услугой «растянута» во времени — платишь сейчас, воспользоваться можешь через время/ может вообще не пригодиться.
  • Дополнительная гарантия, как финансовый сервис, отличается от материальных товаров. Как правило, нет гарантии на гарантию, свои условия возврата и так далее.
  • Часто потребители плохо осведомлёны о сути услуги/ имеют ошибочное, предвзятое отношение.
  • Сервис невозможно опробовать перед покупкой.

Шаги продажи

  1. Выявление потребностей
  2. Мостик, переход к продаже сервиса
  3. Презентация
  4. Обработка возражений
  5. Завершение продажи
  6. Закрытие контакта

Выявление потребностей

Или часто можно встретить другой термин — формирование потребностей.

Например, уточняем — пользовался ли клиент аналогичным товаром, его опыт эксплуатации. Если опыт негативный, то есть товар сломался, мы предлагаем «гарантию» от подобных негативных эмоций.

Если негативного опыта нет, опыт пользования положителен, то предлагаем «гарантию» такой же удачной эксплуатации. Чтобы товар служил также долго и надёжно.

Скажите, у вас же был ранее телевизор? Почему вы решили его сменить?

Сломался — негативные эмоции есть, значит актуально наше предложение

Прослужил долго, хочу поменять на новый — наше предложение поможет избежать негативных эмоций

Мостик от товара к предложению

Важно — нематериальная услуга должна представляться в виде наглядного материала. То, что можно дать клиенту в руки.

Восприимчивость клиентом информация зависит от подачи:

  • Слова ~ 10%
  • Визуальная презентация ~ 30%
  • Возможность потрогать ~ 100%

Вы приобретаете технически сложное оборудование требующую квалификационного обслуживания. Рекомендую вам защитить себя от непредвиденных расходов с помощью…

Так как вам уже приходилось сталкиваться с необходимостью ремонта, рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря…

Поскольку вы планируете пользоваться своей новой покупкой длительное время, рекомендую оформить защиту покупки

Так как вы впервые приобретаете ХХХ, рекомендую…

Важно — мостик не должен:

содержать негативных вопросов с «подсказкой» отказа (не хотите ли оформить…)

упоминать гарантию производителя (стандартная гарантия производителя 1 год, давайте продлим еще на год)

Презентация доп гарантии

Этап презентации должен строиться не только на фактах, логики. Но и на эмоциях.

Для эмоциональной поддержки используем 7 мотивов:

  1. Здоровье
  2. Собственная красота
  3. Быть востребованным
  4. Гармония
  5. Время
  6. Деньги
  7. Безопасность

Защита действует по всей стране — это географическая свобода

Гарантийное обслуживание занимает не более ХХХ. Это позволит сэкономить ваше время

Защита техники позволит сэкономить деньги

Индивидуальный подход, наш менеджер проконтролирует каждый этап гарантийного обслуживания. Это позволит, в случае необходимости, не отвлекаться от собственных дел

Презентацию нужно сопровождать примерами, более просто и понятно объясняющими особенности услуги. Рассказываем, как все происходит на практике, приводим реальные примеры:

На той недели один покупатель приобрел аналогичную модель. Выходя из магазина решил еще раз взглянуть на свою покупку. И она упала прям на лестницу. Но благодаря защите покупки смог получить компенсацию

Работа с возражениями

Различаем возражение и отказ. Это принципиально разные вещи.

Возражение — это сигнал, что покупателю не хватает информации и аргументов. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.

Клиент не может сказать на прямую, каких аргументов ему не хватает. И мы сталкиваемся с сопротивлением.

Плюс от любого сопротивления, возражения — наличие интереса к нашему предложению. Не было бы интереса — был бы отказ.

Используем алгоритм:

Выслушиваем клиента

Условно соглашаемся. Соглашаемся не с самим возражением, а с его важностью:

Я вас понимаю

Согласен, это вопрос очень важен

Уточняем. Задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на самом деле может иметь совсем другой смысл:

Что вы имеете в виду, говоря о…

Скажите, с чем вы сравниваете

Аргументируем. Не используем частицу НЕ. Уходим от спора с покупателем.

Завершаем. Предлагаем продолжить продажу, оформить сделку.

Завершение сделки

После того, как мы провели презентацию и ответили на все дополнительные вопросы, ставим точку:

Согласитесь, что это выгодно. Оформляем?

Закрытие контакта

Стандартно — закрываем сделку на позитивной ноте. После продажи у покупателя должно остаться положительный настрой.

Поделись в соц сетях

Источник: https://mybooksales.ru/prodat-dopolnitelnuyu-garantiyu/

Вся правда о дополнительной гарантии на бытовую технику

Как продать дополнительную гарантию к товару

Хорошего дня, друзья! Сегодня вскроется правда о дополнительной гарантии на технику.

Практически во всех магазинах приобретая любую бытовую технику, будь то телевизор, холодильник или ноутбук, вам предложат приобрести так называемую программу сервисного обслуживания (ПСО), программу дополнительного сервиса (ПДС) или в простонародье, дополнительную гарантию.

Не секрет, что продавец в случае продажи этой гарантии, получает премию. Скажу больше, зарплата продавца напрямую зависит от проданных гарантий, а не от продаж основного товара.

Поэтому многие продавцы так рьяно начинают их предлагать, что у некоторых покупателей складывается впечатление, что их пытаются обмануть и навязать ненужную услугу.

Попытаемся разобраться, так ли это на самом деле.

Правда о дополнительной гарантии

1. Дополнительная гарантия начинает действовать в день покупки товара, а не в день окончания гарантии производителя.

То есть если вы покупаете, например, стиральную машину Samsung, у которой 1 год гарантии от производителя + 2 года бесплатного обслуживания в сервисном центре.

И к ней приобретаете ПДС на 5 лет, то общий срок гарантии составляет не 8 лет (1+2+5), а всего лишь 5.

2. Многие продавцы в магазинах, предлагая купить ПДС, позиционируют ее как «обмен без проблем». В действительности, если техника крупная, в большинстве случаев решение о ее обмене (или о возврате денег) все равно происходит через сервисный центр.

Возникает вопрос: если обмен все таки «с проблемами». Надо получить акт о неремонтопригодности товара из сервисного центра быстро и без нервотрепки получается не всегда. Тогда какой смысл в ПДС?

3. Еще несколько слов про обмен по ПДС: если вы купили, к примеру, ноутбук и к нему гарантию на 3 года. А через год ваша девушка случайно на него встала и проткнула его каблуком, то никакой ПДС тут не поможет.

Или другая ситуация: у вас его украли, а чек с прикрепленным к нему сертификатом «Чтобы ни случилось» у вас остался. Тогда бессмысленно идти с ним в магазин и требовать возврат денег (это истории из личного опыта). Вот если в экране пиксель вылетит, то вам скорее всего ноутбук поменяют, даже не обращаясь в сервисный центр.

4. Дополнительная гарантия действует на неправильную установку техники. Например, вы решили дверь у холодильника перевесить на другую сторону или самостоятельно установить стиральную машину. И сделали это неправильно. Вследствие чего техника не работает или работает с дефектами. Такие случаи подходят под дополнительную гарантию.

5. Существует один из самых значимых аспектов в пользу покупки дополнительной гарантии, о котором продавцы предпочитают не распространяться, это то, что если в срок дополнительной гарантии с техникой ничего не случилось, то ПДС можно вернуть.

Как вернуть деньги за ПДС?

Конечно, магазину это не выгодно. Данное право основывается на том, что программа дополнительного сервиса – это всего лишь платная услуга магазина. Если вы не воспользовались этой услугой (не обратились по ПДС ни разу), следовательно, услуга является невыполненной.

А деньги за нее можно вернуть. За деньгами нужно обратиться в магазин, где была куплена дополнительная гарантия. Причем за несколько дней до окончания срока действия сертификата. В заявлении пишут — Прошу вернуть стоимость ПДС на основании ст.

32 ФЗ «О Защите Прав Потребителей».

Статья 32 ФЗ «О Защите Прав Потребителей»: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.»

Если магазин никаких расходов по исполнению договора ПДС не понес, то оснований для отказа у него не будет. Вероятнее всего, с таким заявлением в магазине вас встретят негативно. Что делать в таком случае — читайте профильную статью.

Вывод

В этой статье приведена правда о дополнительной гарантии. Показаны плюсы и минусы программы дополнительной гарантии на технику. Ситуации бывают разные. Нельзя сказать, что магазинная гарантия – это всегда развод на деньги. Бывают случаи, что она очень даже выручает. В любом случае покупать программу дополнительного сервиса или нет решать только Вам.

Мастер Пайки.

  • Правда о дополнительной гарантии
  • Как вернуть деньги за ПДС?
  • Вывод

Источник: https://masterpaiki.ru/vsya-pravda-o-dopolnitelnoy-garantii-na-byitovuyu-tehniku.html

Как продать дополнительную гарантию к товару

Как продать дополнительную гарантию к товару

Хорошего дня, друзья! Сегодня вскроется правда о дополнительной гарантии на технику.

Практически во всех магазинах приобретая любую бытовую технику, будь то телевизор, холодильник или ноутбук, вам предложат приобрести так называемую программу сервисного обслуживания (ПСО), программу дополнительного сервиса (ПДС) или в простонародье, дополнительную гарантию.

Не секрет, что продавец в случае продажи этой гарантии, получает премию. Скажу больше, зарплата продавца напрямую зависит от проданных гарантий, а не от продаж основного товара.

Поэтому многие продавцы так рьяно начинают их предлагать, что у некоторых покупателей складывается впечатление, что их пытаются обмануть и навязать ненужную услугу.

Попытаемся разобраться, так ли это на самом деле.

Бесит комментатор? Забаньте его!

Отличная новость! Если вы зарегистрированы на 74.RU, то можете пользоваться функцией «Скрыть комментатора» — того, кто вам не нравится. А теперь появилась возможность и вернуть его обратно (ну вдруг вы соскучились). Сделать это можно в своём профиле во вкладке «Скрытые комментаторы».

Есть вопросы о трудовых правах?

Привет! Мы продолжаем разбираться в том, что действительно вас волнует. Сегодня собираем вопросы о ваших трудовых правах, зарплате, отношениях с начальством и коллективом. Спрашивайте, а мы ответим!

Источник: https://ec-pirao.ru/kak-prodat-dopolnitelnuju-garantiju-k-tovaru/

Дополнительная гарантия на технику. Зачем нужна и есть ли смысл покупать? –

Как продать дополнительную гарантию к товару

Мы давно привыкли к гарантийному ремонту бытовой техники, который предоставляет нам производитель или организация, уполномоченная на ремонт по договору. Но что насчет дополнительной гарантии, которую предлагают торговые сети?

Надежная защита или трата денег впустую? Лишний груз с плеч или повод задуматься? Команда TAM.BY расскажет вам все необходимое.

Для начала стоит разобраться, что такое дополнительная гарантия. По большому счету, это та же гарантия производителя: только за нее вы платите дополнительные деньги, из-за чего гарантия может действовать на несколько лет дольше. Как правило, эту услугу может предоставлять как производитель, так и продавец.

Это абсолютно законно – Закон «О защите прав потребителей» гласит: «Продавец вправе установить на товар дополнительный гарантийный срок сверх гарантийного срока, предусмотренного законодательством…» (п. 5 ст. 13).

Однако насколько это необходимо? Учитывая, что дополнительная гарантия далеко не бесплатна.

Для начала рассмотрим, как действует заводская гарантия, установленная производителем. Согласно законодательству, она длится два года. Если гарантийный срок не установлен производителем либо составляет меньше двух лет, то продавец назначает гарантию и обеспечивает возможность ремонта (согласно ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).

В течение этого срока покупатель может вернуть некачественный товар либо бесплатно обратиться в сервис за ремонтом. Конечно, если проблемы с техникой возникли не по вине самого покупателя, а из-за заводского брака – некачественных деталей или сборки, что впоследствии и вызвало проблемы. На падения смартфона в воду или на асфальт это не распространяется.

Дополнительную гарантию устанавливает либо производитель, либо продавец. В отличие от заводской, она дополнительно оплачивается. Она покрывает ремонт в авторизированных сервисных центрах в случае заводского брака и поломки, возникшие из-за других обстоятельств. В любом случае выбор мастерской, которая будет заниматься техникой, лежит на продавце.

Зачастую можно услышать мнение о том, что дополнительная гарантия – лишняя трата средств. А качественная современная техника, которая прослужит два года, вряд ли выйдет из строя в ближайшие месяцы или годы после покупки. Но случиться может что угодно, поэтому возникает соблазн уберечь себя от лишней головной боли в будущем.

С другой стороны, в такой ситуации технику можно починить в сторонней мастерской, что окажется куда дешевле. Также стоит держать в уме и то, что после завершения гарантийного срока скорее всего техникой заниматься будет уже не оригинальный производитель, а обычная мастерская либо сервисный центр торговой сети. Но это, конечно, касается не всех производителей.

Крупные компании, предоставляющие гарантийные услуги и дополнительную гарантию, примут в ремонт технику только в том случае, если причиной поломки послужил заводской брак, со временем сказавшийся на состояние прибора.

Если вас убеждают купить дополнительную гарантию, которая предполагает ремонт при других обстоятельствах (перепад напряжения в сети, неосторожность владельца), наверняка этим заниматься будет не оригинальный сервис производителя.

Возможно, в таком случае будет куда спокойнее самостоятельно найти мастерскую и проконтролировать процесс подбора запчастей и ремонта, а не полагаться исключительно на услуги продавца по дополнительной гарантии.

Подведем итоги. Дополнительная гарантия действительно поможет вам починить технику, даже если утвержденные законом два года уже истекли. Это в первую очередь сэкономит ваши время и усилия, а также вполне оправдает потраченные средства.

Однако здесь также нет гарантий того, что подберут оригинальные запчасти и выполнят ремонт на высшем уровне. Поэтому, если вам важно контролировать весь процесс и быть уверенными в сроке службы после ремонта, стоит пренебречь дополнительной гарантией и не пожалеть денег на поход в сервисный центр или мастерскую при необходимости.

Важный момент касательно дополнительной гарантии – действовать она начинает с момента покупки техники, а не со дня окончания гарантии производителя.

Например, покупая холодильник со сроком гарантийного обслуживания в два года и дополнительную гарантию на четыре года, в общей сложности они покроют не шесть лет, а четыре.

Оба вида гарантии действуют одновременно – стоит отнестись к этому внимательно.

И снова о деньгах – если за время действия дополнительной гарантии вам не приходилось ею пользоваться, вернуть сумму не удастся. Поэтому стоит подумать, готовы ли вы тратить деньги на гипотетическую помощь либо же лучше сделать это при необходимости.

Из Интернета или разговоров со знакомыми можно узнать весьма неприятные истории о том, как продавец откладывал ремонт или в принципе его не производил из-за отсутствия деталей или, например, выведения модели из производства.

Важно понимать, что это частные случаи, которые не сводят пользу от дополнительной гарантии к нулю. Но если вам действительно это необходимо, то лучше покупать товар в крупной и зарекомендовавшей себя торговой сети.

Наконец, необходимо понимать, что дополнительная гарантия не является обязательным условием при покупке техники. Все зависит исключительно от вашего желания.

А если продавец буквально навязывает вас согласиться на эту услугу, то он откровенно нарушает законодательство – согласно ст.

19 Закона «О защите прав потребителей» клиент имеет полное право отказаться от нее, а в случае оплаты – требовать вернуть ему деньги.

Фото носят иллюстративный характер. Источник: unsplash.com.

Столкнулись с неисправностью техники и ищете ремонтную мастерскую? В каталоге TAM.BY собрано несколько проверенных сервисов для вашей поломки.

Источник: https://blog.tam.by/dopolnitelnaya-garantiya-na-texniku-zachem-nuzhna-i-est-li-smysl-pokupat/

Как продать доп гарантию

Как продать дополнительную гарантию к товару

Как продать дополнительную гарантию. Правильно установить контакт с клиентом и перейти к презентации доп гарантии. Обработать возражения и закрыть сделку. Несколько примеров-скриптов.

Права потребителя 2. Дополнительная гарантия

Как продать дополнительную гарантию к товару

На днях к нам принесло очень гневную тетеньку. Мадам утверждала, что купила у нас моток пряжи, ей она не понравилась, хочет вернуть. Когда меня позвали, тетенька уже перешла на визг, и разговор со мной начала с того, что стала тыкать мне бесформенным мотком в лицо:

– Вы обязаны мне вернуть деньги!

– Позвольте моток, – попросила я.

– На! – грубо сунула пряжу мне в руки тетка, – Вишь, на ощупь гавно гавном. Деньги верни мне, главная. Ты же главная? Четыреста рублей!

– Чек? – на автомате спросила я, ощупывая моточек. Моточек, когда-то бывший ста граммами пушистого мохера, вроде как турецкого, был в плачевном состоянии. Был явный недовес. Перемотан он был очень туго, и практически лысыми нитками – пряжу вязали.

Небольшое отступление для тех, кто не в теме. Мохер, грубо говоря, – козий пух. Шерсть ангорских коз. Волокна этой пряжи очень длинные и торчат по всей длине нити, делая ее пушистой. Несмотря на то, что нить довольно тонкая, вяжут ее на спицах приличного размера, обычно ажуром.

Получается воздушное легкое полотно. А за счет длинных волокон, которые при вязке сплетаются между собой (я бы сказала, сваливаются в какой-то степени), это полотно, при всей своей кажущейся несерьезности, очень теплое.

Свитер “в дырочку” из мохера запросто может быть теплее добротного плотного из овечьей шерсти. Если же связанное полотно попробовать распустить, все длиннющие переплетенные между собой волокна придется просто рвать.

Распускать мохер очень тяжело, а распущенную нить остается только сжечь – она местами сильно утоньшается, лысеет, теряет пушистость и мягкость, и связать из нее что-то новое приличного качества просто невозможно.

– По закону чек необязателен! – агрессивно заявила мадам.

– Свидетели покупки? – сухо поинтересовалась я.

– Да весь магазин! – сперва опешив, повысила голос тетенька, – Все, кто был, все свидетели, мне вот она пряжу продала, – тычет в побледневшую Юльку пальцем.

– Никто в этом магазине не мог продать вам эту пряжу, – спокойно сказала я, – у нас просто нет в продаже этого цвета. И не было. Последнее поступление мохера было в декабре месяце. Мятный цвет нам не завозили.

Тетенька покраснела и набрала в грудь побольше воздуха:

– Да вы охуели! Я у тебя лично ее купииииила месяц назад! У тебя!

– Если покупка была совершена месяц назад, то сроки возврата в любом случае вышли, – пожала я плечами и попыталась быть дружелюбной, – Знаете, даже там, где вы ее купили, ее не примут – товарный вид утерян, нет этикетки. Ведь непонятно даже, что за пряжа, кто производитель.

Дело закончилось тем, что тетенька минут десять изрыгала проклятия, обещалась наслать на нас прокуратуру, а меня отпиздить в подворотне (особенно воодушевила фраза о том, что моей башкой чеченцы на рынке будут играть), потом все же ушла. Мне стоило больших трудов продолжать ей улыбаться и строить из себя вежливого руководителя магазина.

Другой случай имел место быть месяца два назад. На протяжении недели к нам ходила Валентина Ивановна. Приятная женщина предпенсионного возраста. Знаете, бывают такие женщины, при которых хочется расправить плечи.

Проницательный умный взгляд, гордая осанка, стильная одежда, некоторая чопорность, и при этом ни капли возвышения над собеседником. Аристократ в энном поколении. Консультировала ее не раз, огромную симпатию Валентина Ивановна вызвала.

Ее интересовала сложная в работе фантазийная пряжа, но купить ее она не решалась.

И однажды, после моих редких двух выходных, девочки, в бледных пятнах, будто их сразила витилиго, меня оторвали от обеда:

– Кать, там пиздец. Неадекватная на нас заявление накатала.

– Что стряслось?

– Кать, пиздец. Пиздец, ну…

Поперхнулась, хлебнув адреналина на ровном месте. Пошла узнавать в чем дело.

А дело было вот в чем.

Пока я предавалась долгожданному отдыху, мои курицы впарили Валентине Ивановне шесть мотков той самой фантазийной пряжи. Умудрились, кстати, всучить не тот цвет, который ей изначально нравился.

Валентина Ивановна поколдовала со спицами немножко, поняла, что пряжа капризная, сложная, получается пиздец, а не сверкающее полотно, и пришла на следующий же день, чтобы вернуть пять мотков, к которым она не прикасалась. Упакованные. Нетронутые. Пять мотков.

Девки ее завернули и, судя по всему, изрядно нахамили и обидели. “Big. Big mistake… Huge!” (c) Pretty Woman

– Катенька, вы меня извините, но я не вижу другого выхода, – спокойно сказала Валентина Ивановна и протянула мне несколько листов бумаги. Сверху было заявление на возврат. Я бегло взглянула на него и спросила:

– Вам почему отказали?

– Ой, Катенька, – вздохнула Валентина Ивановна и, собственно, рассказала, в чем замес, явно преуменьшив степень хамства моих коз. Пока она рассказывала, я пролистала другие листочки. Обращения были написаны и в ОЗПП, и в роспотребнадзор, да и в суд иск был уже готов. Основательно так все, красиво…

– Валентина Ивановна, – я, честно сказать, ссыканула струей, доставшей до луны, но голос был спокойным и уверенным, – Вы всерьез намерены обратиться в суд?

– Зачем? Вы же сейчас оформите возврат.

– Конечно, – кивнула я, – Оформила бы и без заявлений.

– Испугались? – улыбнулась Валентина Ивановна.

– Есть такое дело, – с напускной небрежностью кивнула я еще раз, – Но возврат пряжи дело сложное. Вероятность вашего выигрыша в суде – процентов пять.

– Пятьдесят пять, если имеешь дело с судьей, пусть и на пенсии, – хитро заметила Валентина Ивановна.

Пауза. И мы расхохотались. Я – от нервов, а Валентина Ивановна, наверное, от того жалкого зрелища, которое я представляла.

Разошлись, конечно, полюбовно. Возврат я оформила, никакие заявление никуда не пошли, девочкам был выписан выговор. Валентина Ивановна не очень часто, но все же заходит в наш магазин.

А теперь, собственно, о вопросе в заголовке поста.

Как вернуть пряжу в магазин?

По идее, в боевом правовом поле РФ – никак.

Условий и ограничений очень много.

Юрист продавца, если дело дойдет до суда и кровавых соплей, классифицирует пряжу как текстильный товар (см.

перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, фасона и тд) – раз; как товар мерный (на этикетке мотка всегда указан метраж, что дает определенную волю) – два. Шансов у потребителя в этом вопросе мало.

Но вряд ли в РФ были по этому поводу суды.

На деле, вернуть пряжу более чем реально.

1. Изначально очень внимательно отнеситесь к выбору пряжи. Чтобы элементарно снизить вероятность возврата.

2. Не уверены, что пряжа подойдет/хотите попробовать – не берите сразу несколько мотков.

3. Будет идеально, если вы купите пряжу из новой упаковки, которую вскроют при вас. Кстати, опытные вязальщицы, которые работают на заказ и скупают пряжу килограммами, именно так и поступают – требуют невскрытую упаковку. Это защищает их от нечистых на руку продавщиц.

В нашей сети я точно знаю как минимум об одном случае, когда одна, не побоюсь этого слова, пидарасина, продавала мотки, от которых отматывала на личные нужды по двадцать граммов пряжи. Ушлые гниды это умеют – вытащить нить из середины мотка и намотать себе, оставив полную видимость нетронутого красивого мотка.

Очень круто, если у вас есть возможность при покупке моток взвесить.

4. Всегда требуйте чек. Эта блеклая бумажка – договор купли-продажи.

5. Не стесняйтесь попросить продавца или кассира на чеке расписаться. В моем магазине кассир ставит роспись на чек по умолчанию. Списать спорный вопрос на коллегу, когда на документе (а чек – документ) твоя подпись – сложно.

6. Просите товарный чек, если касса выбивает просто сумму. Если в чеке прописаны позиции, он необязателен.

7. Сохраняйте этот чертов чек. Без чека вернуть товар можно, но есть ряд условий. Один из которых, основной, – наличие свидетеля. Так вот вместе со свидетелем вы можете пройти в пешее. Продавец вас тупо или нагло не вспомнит. Кассовая лента и записи с камер слежения ни вам, ни ментам, ни прочим вам по первому требованию доступны не будут. Канут в лету только так.

8. Не выбрасывайте этикетки. Это относится к сохранности товара. Нет родной этикетки – нет доказательства, что это именно ЭТА пряжа. Как в первом случае, о котором я рассказала выше. Мохер, да. Определенно 70/30 – классический вариант. Турция, скорее всего, да. Но Alizee это или YarnArt – хуй проссышь, извините. А артикул и цена вопроса разные.

9. Если купили пряжу на “попробовать”, и она не подошла. Или вышли на солнечный свет, и поняли, что не тот цвет, – убедитесь в том, что пряжа в сохранности. Лысый мохер у вас никто обратно не выкупит. Моток хлопковой нити с парой ставшими кудрявыми метров,  – поворчат, но возьмут. Товарный вид, товарищи, товарный вид! (оу, какой каламбур нарисовалсо)

10. Наверное, главный пункт. Будьте, блять, людьми, а не быдлом, которому все и везде должны. Общайтесь с продавцами. Будьте дружелюбными. В ответ на наезды следует защита. Которая часто нападение. Если ваша цель не срач, а решение вопроса, будьте помягче.

11. Мегаглавный пункт. Если вам строят козью морду при всех условиях, которые я обозначила выше…. Не стесняясь, хуярьте всевозможные заявления во все инстанции, как Валентина Ивановна.

Я, вся из себя пизда очень хороший работник, знала, что при серьезном раскладе правда на стороне магазина. Но обосралась ведь со страху-то. А как обсирается владелец малого или не очень большого бизнеса при малейшей угрозе каких-то проверок и разборок…

Вернут деньги и в попу поцелуют. Когда будут целовать, вспомните Позорину. Она старалась.

Источник: https://pikabu.ru/story/prava_potrebitelya_2_dopolnitelnaya_garantiya_4429167

Как делать допродажи и не быть слишком навязчивым

Как продать дополнительную гарантию к товару

Дополнительные продажи не обязательно должны быть связаны с давлением на пользователей. У многих, кто слышит слово “допродажи”, реакция зачастую далека от положительной. Их основные ответы “Это впаривание. Это манипуляции. Это не работает”.

Сегодня мы развеем миф о том, что надо давить на пользователя, чтобы повысить сумму покупки.

Многих раздражают продавцы, которые сосредоточены на навязывании товаров. Было бы намного лучше, если бы вместо этого они предложили продукт, который будет нести ценность для вас. Если в первую очередь вы вспоминаете именно такие примеры, при упоминании доп.продаж, то понятно, почему вы настроены негативно.

Но можно увеличивать чек и с пользой для клиента, без всяких навязчивых предложений.

Дополнительные продажи могут быть отличным инструментом, который не только приносит больше выручки (намного больше выручки), но и помогает выстроить более прочные отношения с пользователем.

Допродажи могут сблизить вас с пользователями

Расскажите клиентам об их выгоде. Вам выгодно, когда выгодно вашим пользователям.

Если пользователь поймёт, что дополнительные товары или функции буду для него более ценными, в этом случае вы оба в выигрыше.

Например, вы искали номер на двоих в отеле на выходные. При заселении на ресепшене вас спросили “хотите включить в стоимость завтрак, который обычно стоит $49 всего за $29?”

Вы с радостью принимаете это предложение, почти без колебаний. На $20 дешевле, чем обычно. Очевидная выгода.

С точки зрения отеля, они продали дополнительный сервис, который иначе бы вы не купили, сделали дополнительную выручку и выстроили с вами более глубокие отношения, так как завтрак для них является дополнительной возможностью сделать ваш отпуск приятнее.

Для них это тоже очевидная выгода.

Ваше умение правильно продавать принесёт дополнительные преимущества бизнесу

Помимо лояльности клиентов и лучшего качества сервиса побочным эффектом допродаж будет увеличение вашей прибыли.

В книге “Marketing metrics” авторы делятся результатом их исследования: “Вероятность продажи новому клиенту 5-20%. Вероятность продажи существующему клиенту 60-70%”.

Это большая разница. Но если подумать, то неудивительно. Мы вероятнее всего купим у компании, которой уже доверяем, чем у той, с которой мы до этого не были знакомы.

Мало того, что продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу, это еще и помогает вам расти быстрее.

Подпишитесь на блог

Получайте полезные статьи и кейсы о продажах раз в неделю

Спасибо! Скоро напишем вам письмо

Не давите во время дополнительных продаж

Даже если мы знаем, что допродажи могут быть очень ценными для нашего бизнеса, некоторые всё равно думают, что это неправильно.

Весь секрет в том, ЕСЛИ использовать правильное время и техники, очень легко избежать неприятного опыта и насилия над покупателем.

Всё сводится к тому когда и как вы продаёте. И вот несколько советов и примеров, которые вам помогут.

Когда продавать

Когда дело доходит до повышения чека, правильно выбранное время — это всё (почти всё).

Есть три триггера, которые будут особо полезны:

1) Сразу после того, как пользователь получил ценность от вас

Крис Еа, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki,  делится отличным примером качественной допродажи. Он позвонил в свою страховую компанию Geico, чтобы вызвать эвакуатор, застряв на дороге.

“После того, как я сказал GEICO своё местонахождение и договорился ждать эвакуатор, диспетчер GEICO сообщил: “Мы проверили ваш аккаунт, вам доступна большая скидка на нашу страховку. Хотите узнать о подробностях, пока ждёте эвакуатор?

Через 15 минут я согласился добавить $1 миллион к своей страховой выплате на машину и дом за страховой взнос $100 в месяц.

Я клиент GEICO уже 16 лет, поэтому можно предположить, что я буду клиентом еще лет 20. Это значит, что GEICO превратил звонок клиента в службу поддержки в $2000 дохода в перспективе.”

Так как дополнительная возможность появилась именно в тот момент, когда Крис чувствовал ценность быть клиентом Geico, он с наибольшей вероятностью сказал “да”.

Естественно, что для доп.продаж в интернете важно иметь функциональную eCRM, которая  собирает всю информацию о клиенте и помогает сотруднику сделать актуальное для него предложение.

Если поток ваших пользователей очень большой, то на помощь приходит автоматизация — сервис сам предлагает дополнительные товары для каждого пользователя в самый нужный момент, учитывая знания об этом пользователе.

Всё это может сделать Carrot Quest. Собирайте с его помощью всю информацию о пользователях, сегментируйте и ведите их к покупке с помощью персонализированных триггерных сообщений. Угадывая желания пользователя, вы заслужите большего доверия, а с помощью актуальной информации сможете принести ему больше выгоды.

2) Сразу после того, как пользователь решил купить

Если вам хотя бы раз задавали вопрос “картошку фри не желаете? Соус?”, значит вы ощущали эту стратегию на себе.

Одна из самых сложных вещей, которые вам предстоит сделать, — это убедить клиента купить у вас. Если вам это удалось и пользователь потянулся за карточкой, это подходящий момент, чтобы добавить стоимости и быть полезным клиенту.

Такой подход часто используют прямо в корзине:

Вот пример 21Shop. Перед покупкой клиенту предлагаются аксессуары и мелочи, которые могут его заинтересовать:

Перевести клиента в “режим покупки” тяжело. Но если вы этого добьётесь, вам будет легче перейти к более глубоким отношениям.

3) Сразу после того как пользователь достиг определенных этапов

Другое популярное и эффективное время для дополнительных продаж — когда клиенты достигли ключевых этапов, например:

  • Был клиентом год;
  • Провёл Х часов в вашем приложении;
  • Выполнил Х заданий в вашем продукте;
  • Зашёл Х раз;
  • Установил определённую интеграцию или дополнение.

Используйте эти события, чтобы напомнить пользователям о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте как вы можете продать дополнительные услуги на этих этапах.

Как продавать. два правила допродаж

Важно помнить два правила дополнительных продаж:

1) Убедитесь, что пользователи удовлетворены сервисом. НИКОГДА не продавайте рассерженным или расстроенным пользователям

Вот несколько вариантов, как можно определить счастливых пользователей.

Используйте теги, чтобы отмечать пользователей-фанатов. В таком случае, когда фанат пишет или звонит и вы чувствуете возможность для дополнительной продажи, вы уже знаете, что они открыты к предложениям.

Чтобы определить, кто подходит под определение “счастливый пользователь”, назначьте баллы за события и начисляйте их пользователям. Например, совершил заказ — 100 баллов, подписался на рассылку — 10 и т.д.

В сервисе Carrot Quest можно отслеживать все действия посетителя и за это автоматически давать баллы.

На основе этого свойства можно сегментировать пользователей и работать с каждым сегментом отдельно: негравать клиентов с малым количеством баллов и продавать тем, кто достиг определённого количества.

Другой эффективный способ определить счастливых пользователей — спросить их об этом. Например, покажите пользователям поп-ап и спросите, что они думают о продукте. Вот как это сделал Groove:

Результаты первого попапа показывают, сколько пользователей готовы рекомендовать Groove (кто ответил 9 или 10), ценят (7-8) и ругают (0-6). Результаты из второго попапа показывают, почему.

Знать, кто на вашей стороне, особо ценно для понимания, кому направлять ваши предложения.

Теперь в Carrot quest удобно собирать поп-апы в конструкторе: чтобы сделать красиво, не нужна верстка. А сценарии для поп-апов мы собрали в статье.

2) Во время предложения акцентируйте внимание на том, как выиграет от этого клиент

Помните, что дополнительные продажи удаются, когда вы говорите пользователям об их выгоде?

Это отличный совет для всех типов продаж. Чтобы продать дополнительно, сфокусируйтесь на том, как вы поможете существующим клиентам выигрывать еще больше. Это важно, чтобы не пришлось давить на клиента.

Это становится легко и просто, когда вы видите, что пользователь делал, какие продукты покупал и к какому сегменту относится. В Carrot Quest даже не обязательно самостоятельно следить за этим — автоматизируйте. Создайте индивидуальный контент под каждый сегмент, а сервис отправит его в актуальный момент.

Подумайте о продуктах и сервисах, которые вы можете продать дополнительно своим клиентам. И затем подумайте, как эти продукты помогут им выиграть.

Подсказка: никого не волнует ваш продукт. Всех волнуют собственные проблемы. Покажите, как люди могут решить свою проблему, чтобы сделать успешную продажу.

Теперь идите и продавайте

Если вас в течение многих лет пугали плохими “ценными предложениями”, понятно, почему вы не решаетесь попробовать допродавать самостоятельно.

Надеемся, этот материал показал вам, что дополнительные продажи могут быть честными, уважительными и ценными для клиента и вашего бизнеса. И они не должны быть нахальными или нечестными.

Ключ к успешным продажам, которые делают ваших клиентов счастливее, лежит в вашем подходе и в моменте, когда вы делаете предложение. Если всё сделать правильно, вы встанете на путь превращения пользователей в ваших ярых фанатов.

Собирайте важную информацию о каждом пользователе и автоматически ведите его к покупке, на пути предлагая дополнительные продукты — попробуйте 14 дней бесплатно.

По материалам www.groovehq.com

Подключите Carrot quest

Первые 14 дней бесплатно

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах

Тут рассказываем кейсы и хаки, которые не попадают в блог

Источник: https://www.carrotquest.io/blog/kak-delat-dop-prodazhi-i-ne-byt-slishkom-navyazchivym/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.