Отказали в гарантии что делать

Содержание

Какие могут быть причины отказа гарантийного ремонта?

Отказали в гарантии что делать

Меню

X

вопрос

Некоторые люди не знают свои права, чем пользуются недобросовестные граждане. В частности, очень часто бывает отказ в гарантийном обслуживании по причине «механические повреждения». Дело в том, что данный термин не является юридическим определением и не является причиной для отказа в гарантийном обслуживании.

  • Вам могут отказать в гарантийном обслуживании если повреждения получены по вашей вине. Например, купили товар и переехали его танком. Такое механические повреждения по вине клиента и не гарантийный случай.
  • Если вы самостоятельно разобрали изделие и провели его «улучшение», которое не подразумевается гарантией, такое тоже не гарантийный случай.
  • В случае, если повреждения получены в ходе эксплуатации из-за некачественной сборки или некачественных деталей сборки, то подобное не является виной клиента.

Вы купили смартфон, вставили сим-карту, она не извлекается из изделия. Если сим-карта вставлена в разъем для сим-карт такое не является вашей проблемой и повреждение из-за некачественной сборки. Такое же будет если произошло с картой памяти, естественно если карты были вставлены нужным концом и в нужный слот.

Что делать в случае отказа

  • Первое и самое главное не скандалить! Отказ вы получите от простого работника, лица не заинтересованного, а просто человека выполняющего свою работу. В случае скандала, могут вызвать полицию и вы будете не правы.
  • Попросить посмотреть точную формулировку отказа. Если там значится просто «механические повреждения», а не механические повреждения полученные по вине клиента, то разбираться с вопросом.
  • Вы должны сказать, что собираетесь написать претензию. Претензия пишется в свободной форме, конечно крайне нежелательно использовать заниженную лексику. Укажите в претензии, что вы желаете получить от юридического лица и по какой причине. Замену товара, гарантийное обслуживание или возврат денежных средств. Укажите телефон по которому с вами можно связаться и точное наименование товара по которому пишите претензию.
  • Требуется написать документ в двух экземплярах, попросить заверить подписью и печатью, один экземпляр отдать работнику компании, а второй оставить себе. Далее работник компании обязан передать претензию руководству, но даже если выкинет не имеет значения! У вас на руках второй экземпляр и вы будете правы в суде. Вам могут даже отказать в претензии, но реакция обязана последовать. Если не будет отказа или согласия, то требуется делать следующий шаг.
  • Кстати, некоторые недобросовестные компании могут отказать принимать претензию: ставить печать и подпись. Тогда высылается по почте, а себе оставляете копию и бланк отсылки, что будет доказательством в суде.
  • Итак, вы получили отказ по претензии и уверены, что повреждения получены не по вашей вине. Тогда уведомляете индивидуального предпринимателя или юридическое лицо, что обратились в РОСПОТРЕБНАДЗОР и будет проведена независимая экспертиза. На данной экспертизе могут присутствовать, как вы так и продавец товара.
  • После экспертизы можно предложить решить дело миром и удовлетворить ваши требования. В случае отказа требуется обратиться в суд.

Нужно заметить все перечисленное относится к досудебным разбирательствам потому написано отдельно. Касательно суда много мифов и страхов у обывателя.

Суд по защите прав потребителей

  • Вам не нужен юрист и оплата его услуг! Некоторые боятся нанимать адвоката, думают, что он стоит дорого и такие расходы ударят по карману. Если дело о защите прав потребителя у вас на руках акт экспертизы РОСПОТРЕБНАДЗОРА, претензия и т.д. зачем вам юрист судью уговаривать? Юрист вам не нужен!
  • Вы должны составить грамотное исковое заявление в суд. Проблемы с приходом эры интернета не составит, ищем образец в интернете и составляем заявление. Оно бесплатное т.к. дело о защите прав потребителей.
  • Если желаете, укажите в заявлении требование возмещения моральных убытков. На многое рассчитывать не придется в среднем компенсация от 5 до 50 тысяч рублей, миллионером стать, как в суде в США не получится.

Как изменятся патентные виды деятельности для ИП в 2021 году? Планировала с февраля 2021 года зарегистрироваться как ИП, и предоставлять услуги по изготовлению тортов на заказ.

Так как производством занимаюсь сама, знакомые подсказали выбрать ЕНВД в качестве формы налогообложения. В налоговой сообщили, что с 2021 года будет отменен ЕНВД, а вместо него Индивидуальные предприниматели должны будут получить патент на свой вид деятельности, если он входит в перечень, позволяющих использовать упрощенную систему налогообложения.

В чем суть подобных изменений, какие виды деятельности можно вести по патенту, и насколько это выгодно предпринимателю? Как быть тем, кто только начинает свою предпринимательскую деятельность?

Источник: https://bankstoday.net/vopros-otvet/kakie-mogut-byt-prichiny-otkaza-garantijnogo-remonta

Блог инженера по гарантии. Типичные примеры бесплатных ремонтов и отказа

Отказали в гарантии что делать

27.03.2020 | 25051 просмотр

Комментаторы на Дроме часто пишут негатив о моей работе — гарантийной деятельности дилерского центра. Основной тезис — дилерам разных марок выгодно отказывать клиенту в гарантии и не делать бесплатный ремонт. Так это или нет, давайте разбираться.

Гарантия для дилера — это…

Начнем с того, что согласно российским законам есть такое понятие — технически сложный товар (к терминам и законодательству мы еще вернемся). Автомобиль именно таким и является, его нельзя продавать без обеспечения гарантии. А это — своего рода обуза для продавца и уполномоченных партнеров производителя (в нашем случае дилеров).

Но не только! Гарантия — это инструмент привязки клиента к дилеру, а также сохранение лояльности к бренду и продавцу.

Всем покупателям нового автомобиля комфортно осознавать, что если со столь дорогим приобретением случится какая-то техническая неприятность, это будет не его проблема. Понятно, что за это тоже пришлось заплатить при покупке.

Но все равно — на период гарантии не нужно волноваться за такие важные мелочи, как, например, сход-развал (правильно — регулировка углов установки колес). Или возврат на место отвалившегося зеркала.

Что делает инженер по гарантии

Внутренний механизм гарантийной деятельности автомобильного дилера можно описать словами монтера Мечникова из «12 стульев», только с точностью до наоборот. У нас «утром стулья, вечером деньги».

Иными словами, клиенту сначала ремонтируют автомобиль, а дилер потом получает компенсацию от производителя. Или не получает… Возмещение дилеру поступает после проверки обоснованности ремонта согласно гарантийной политике (на этом этапе возможен и отказ) и подготовки дилером (а конкретно мной, инженером по гарантии) платежных документов.

Как дистрибьютор может отказать в оплате, если соблюдать гарантийную политику? Это же невозможно, скажет читатель!

Ну, во-первых, в фотоотчете по ремонту дистрибьютор может усмотреть отсутствие заводского брака. На моей практике это, например, отказ в оплате замены кнопок регулировки громкости на руле из-за истирания (владельцы Хендэ/Киа иногда с этим сталкиваются). Вердикт — клиент сам протер, нет вины изготовителя.

Во-вторых, отсутствие неисправности. Да, на моей практике был и такой курьезный случай. Заменили клиенту магнитолу по причине «зависания» при включении. Она вообще не работала — это зафиксировали на видео.

Сломанную магнитолу запросил производитель и прислал нам свое видео — включается и работает! Фантастика!? Опытные электронщики подскажут, что такие «блуждающие неисправности» бывают.

А наше видео производителю было уже неинтересно.

Задача инженера по гарантии — это прежде всего вердикт по любой ситуации: является случай гарантийным или нет. Это для клиента. А по отношению к руководству предприятия — получит ли компания деньги от дистрибьютора как возмещение за уже выполненный ремонт. Есть и более локальные задачи — ведение архива, отчетность, отслеживание, согласование и т. д.

Условия труда — спартанские. Огороженный угол («кабинет») в ремзоне, у некоторых даже без вентиляции. Из льгот — бесплатный фотоаппарат (спасибо, что цифровой). Зарплата либо фиксированная, либо привязана к количеству оплаченной гарантии. Штрафы за отказы возмещения гарантии от производителя — всегда!

Кому и зачем мы все-таки отказываем в гарантийном ремонте?

Все просто: отчитался за ремонт, получил деньги на счет в качестве возмещения ремонта от производителя, и задача выполнена? По рассказам более опытных коллег, лет 15 назад так и было.

С 2008 года система стала жестче, а с 2014-го — свирепей. Посмотрите даты — они связаны с финансовыми кризисами, когда компании начинают оптимизировать расходы, пересматривать гарантийную политику.

Скажем, японцы не требовали раньше доказать дефект на фото/видео. 

Теперь же любому автопроизводителю выполненный ремонт нужно обосновать. Дистрибьютор или производитель не хотят оплачивать «все подряд» по требованию дилера или клиента, а только реальный брак. Это норма сегодняшнего дня. И упрекнуть их за это лично я не могу. Это же цепочка — там тоже работают люди, с которых требуют руководство и учредители.

Например, специалист по гарантии одного из дистрибьюторов в неформальной беседе на обучении поведал, что у них предусмотрен квартальный бюджет на гарантию. Если видят, что деньги начинают кончаться, будут искать поводы для отказа дилерам в оплате по возмещению гарантийного ремонта…

Дилеру приходится доказывать, что мы имеем дело именно с браком, а не со следствием неправильной эксплуатации или естественным ухудшением потребительских свойств. Бремя доказательств лежит, как уже писал, на дилере, а конкретно — на инженере по гарантии (проще ИПГ).

Вплоть до того, что машина не была бита клиентом. Так было при обращении клиента на трещину стекла изнутри (в салоне). Сколов нет, вмешательств не видно, пробег 2000 км — очевидная гарантия! Производитель сомневается — докажите, что машина небитая. Что ж, беру толщиномер — иду доказывать.

ИПГ — «прокладка» между клиентом и производителем, ему достается весь негатив от клиентов в виде жалоб, претензий и даже нецензурной ругани. Клиент в гневе не смотрит на возраст и даже пол собеседника (да, среди нас немало девушек). Представьте, стоит здоровый мужик и орет на девушку, которая и хотела бы ответить, да инструкция не позволяет. Вот кто он после этого?

Как девушки попадают на эту работу? Например, одна моя знакомая хорошо себя зарекомендовала как менеджер по продаже запчастей, отлично знала каталоги. Освободилось место ИПГ — директор предложил перейти. Да, работа несколько другая, но втянулась, привыкла и освоилась.

Кстати, у нас на высоте стрессоустойчивость, умение работать с возражениями и другие полезные навыки, которые, например, пригодятся даже в общении со своей второй половинкой.

Случаи отказа в гарантийном ремонте

Возвращаясь к первой статье своего блога, хочу вспомнить, что заметка о негарантийности конденсата в фаре вызвала негодование некоторых комментаторов.

Разводы внутри фары после высыхания сконденсировавшейся влаги

Галогеновая или ксеноновая фара, увы, не является герметичной. Образование конденсата — процесс, описанный в учебниках физики. После высыхания влаги возможны разводы изнутри, которые, впрочем, не влияют на световой пучок. Неоднократно проверяли по ГОСТу — проходят по требованиям, как и новые.

Спешу заметить, что попадание воды внутрь фары, например, по заводскому стыку корпуса (наружная прозрачная часть фары называется «рассеиватель») — все же гарантийный случай.

На фото именно такая неисправность на Солярисе. Гарантия!

С фарами вообще обращений хватает.

Здесь мы видим царапины на наружной части (рассеивателе). Аккуратней с тряпками при протирке! Клиент же считал, что это гарантия и никак иначе. Правда, в чем тут заводской брак, он мне не смог объяснить.

Противоположный случай — фару не мыли. Причем долго.

Это микротрещины на внутренней части рассеивателя. Перегрев корпуса фары произошел из-за большого количества грязи на наружной поверхности. Свет не проникал наружу и пластик начал плавиться!

Однако хозяин автомобиля утверждал, что только заводской брак мог стать причиной инцидента. Сложный случай! У нас с клиентом явное противоречие. По закону предложили провести экспертизу. Однако он больше не возвращался. За свой счет (если дефект эксплуатационный), естественно, делать экспертизу дорого.

Но давайте отойдем от фар.

Так порвать уплотнитель на Солярисе можно, только цепляясь за него пальцами, когда встаешь с сиденья.

Клиент, однако же, считает, что машина на гарантии — значит, любой ремонт бесплатно. Неверно! В первой статье блога мы говорили, что клиенты не всегда читают гарантийные книжки и руководство по эксплуатации, а потому неправильно понимают, какой случай относится к гарантийному, а какой нет.

Распространенное — клиент, поцарапав или порвав элемент обивки салона, утверждает — так было при покупке, просто сразу не заметил.

А пробег уже 15 000 км и автомобилю год… Но почему вы не приехали сразу, а ездили год?

А вот загадка для читателя. Побудьте в роли инженера по гарантии. На ваш взгляд, это заводской брак или неправильная эксплуатация?

Источник: https://www.drom.ru/info/misc/77551.html

Отказ в гарантийном ремонте телефона: возможные причины, порядок действий, образец претензии

Отказали в гарантии что делать

При поломке купленного телефона, находящегося на гарантии, покупатель вправе требовать ремонта устройства за счет продавца, если такая поломка произошла не по вине покупателя.

Если фирма-продавец отказывается от гарантийного ремонта, покупателю следует направить продавцу претензию на отказ.

Гарантийные и негарантийные случаи

Гарантия на телефон – это заверение покупателя в работоспособности заявленных функций устройства и обязательство устранить неполадки в течение гарантийного срока. В большинстве случаев гарантийный срок равен году, но может быть продлен до 2 лет за отдельную плату.

Бесплатно устраняются за счет продающей стороны неисправности, которые:

  • не были озвучены продавцом или указаны в инструкции;
  • возникли до покупки телефона;
  • возникли в процессе эксплуатации по причине некачественной сборки.

Например, к неисправности, возникшей в процессе использования телефона из-за некачественной сборки, относится отказ динамика или микрофона устройства.

Важно учесть, что если продающая сторона предупреждает покупателя о заводском браке при продаже уцененного товара, то такой брак не считается гарантийным случаем.

Ремонту по гарантии также не подлежат неисправности, возникшие по причине:

  • действия на телефон жидкости или агрессивных сред;
  • небрежного обращения с аппаратом;
  • использования неоригинального зарядного устройства большой мощности;
  • установки нелегального программного обеспечения.

Факт небрежного обращения может подтверждаться наличием крупных царапин и сколов, свидетельствующих о падении телефона – в таком случае в гарантийном ремонте будет отказано.

Также отказ в гарантийном ремонте происходит при нарушении основных правил эксплуатации, приведенных в паспорте телефона (допустимое напряжение питания, максимальная механическая сила воздействия и т. д.).

Порядок и сроки ремонта по гарантии

Осуществлять ремонт телефона по гарантии могут следующие лица:

  • розничный продавец;
  • фирма-изготовитель;
  • фирма-импортер.

Большинство изготовителей имеют фирменные центры обслуживания, ремонтирующие телефоны по гарантии.

К заявлению нужно приложить кассовый чек и гарантийный талон, подписанный продавцом.

Центр обслуживания, принявший телефон на ремонт, обязан произвести его настолько быстро, насколько позволяют технические возможности центра. Максимальный срок ремонта – 45 суток с момента принятия телефона от покупателя.

Важно знать, что в договоре покупки или гарантийном обязательстве может указываться иной максимальный срок, но он также не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 закона № 2300).

На время проведения ремонта сервисный центр должен предоставить заявителю телефон для временного использования, аналогичный сданному в ремонт устройству.

Что делать при отказе от ремонта

Если сотрудник сервисного центра отказался принять телефон в ремонт, заявив о негарантийном случае обращения, покупателю следует предпринять следующие шаги:

  1. Потребовать проведения товароведческой экспертизы.
  2. При отказе в проведении экспертизы составить претензию.
  3. При отказе реагировать на претензию обратиться в суд.

Экспертиза проводится независимыми специалистами за счет сервисного центра, данное мероприятие позволяет определить причину неисправности телефона.

Важно проследить, чтобы телефон, направленный на экспертизу, был опечатан бумажными пломбами, скрепленными подписями покупателя и сотрудника сервисного центра. Чтобы избежать намеренного искажения результатов, на экспертизе лучше присутствовать лично.

Если экспертиза проводилась с нарушениями, или сотрудник центра отказал в ее проведении, или если проведенный ремонт не устранил неисправность, покупатель составляет претензию на имя производителя или организацию, уполномоченную принимать претензии. Копию претензии следует направить в местное отделение союза защиты прав потребителей.

В тексте претензии необходимо привести следующую информацию:

  • наименование и реквизиты розничного продавца;
  • ФИО и адрес покупателя;
  • описание купленного телефона и его уникальный номер IMEI;
  • дата совершения покупки;
  • перечень обнаруженных недостатков;
  • список требований к продающей стороне;
  • дата и подпись.

Покупатель вправе потребовать осуществить гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи с продавцом – например, если телефон имеет неустранимую неисправность. В случае расторжения договора нужно требовать в претензии полного возмещения стоимости телефона и расходов, понесенных покупателем в связи с поломкой.

Требование о расторжении договора в претензии можно обосновать невозможностью использования купленного телефона из-за необходимости частого его ремонта, а требование о возмещении ущерба нужно обосновать существенными потерями, возникшими по причине поломки аппарата.

Если в результате поломки телефона в неподходящий момент пользователь получил материальный ущерб (например, из-за срыва важных переговоров), следует требовать возмещения такого ущерба, а также моральной компенсации.

При отсутствии реакции представителей сервисного центра или производителя на претензию в течение 30 дней необходимо подавать заявление в суд о возмещении ущерба.

Отказ в гарантийном ремонте мобильного телефона допустим только в том случае, если телефон имеет явные следы утопления, падения с высоты или иного небрежного обращения. В случае отказа от ремонта покупателю следует требовать товароведческой экспертизы и направлять претензию представителю фирмы-изготовителя.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/otkaz-v-remonte.html

Что делать при отказе в гарантийном ремонте, как правильно оформить претензию?

Отказали в гарантии что делать

Мы живём в высокотехнологичном мире. Технологии уже плотно вошли в нашу жизнь, и несмотря на то, что бытовая техника и электроника заметно облегчают наш быт, временами случается неприятное обстоятельство – поломка. Вдвойне обидно, если поломка произошла с новой, недавно приобретённой вещью.

И руководствуясь п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель будет требовать возврата денег или обмена бракованной вещи. Но так ли всё просто, как кажется?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Может ли магазин отказать?

Справка! Возвращать деньги за все поломанные вещи без разбора ни один магазин не станет, поэтому вам могут назначить экспертизу.

Длится она, как правило, не больше месяца (в некоторых случаях вас заведомо уведомят об увеличении срока). И по её результату сервис-центр выносит решение о возврате средств или замены товара по вашему желанию.

Как правило, отказ в гарантийном ремонте происходит в случаях, установленных ЗОЗПП статьёй 18 п.6.:

  • повреждение нанесённое владельцем;
  • эксплуатация товара с нарушением установленных производителем правил и условий;
  • самовольный ремонт и/или внесение изменений в конструкцию;
  • халатная транспортировка;
  • действия третьих лиц;
  • форс-мажорные обстоятельства.

Например, вы использовали пылесос для удаления влаги с поверхностей. Или посчитали, что сфотографировать вашим новеньким фотоаппаратом водоросли на дне озера хорошая идея. Или же во время перевозки телевизора не закрепили его должным образом, и он разбился на первой же кочке.

Однако есть нюанс – в Законе о Защите Прав Потребителей не существует такого определения, как «гарантия снята из-за нарушений правил использования».

Ни сервис центр, ни продавец не имеют права самовольно лишать покупателя гарантии на продающуюся технику.

В заключении может указываться только причина неисправности, а не её источник, и уж тем более это не является доказательством вашей вины.

Производитель же для своей защиты может руководствоваться п. 6 ст.18 ЗоЗПП, и будет прав. Суд ввиду обстоятельств, справедливо встанет на сторону продавца/производителя. Но только в том случае, если товар действительно был повреждён её хозяином, а не продавцом или производителем!

Что делать, если отказали?

Если вы не виноваты в поломке товара, бережно пользовались им, а неисправность оказалась недочётом с завода, вы, руководствуясь ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», имеете право на возврат денег, бесплатный ремонт, обмен на аналогичный товар.

Первым делом, свяжитесь по горячей линии с технической поддержкой магазина. Как правило, после вмешательства главного офиса проблема исчезает сама собой.

Не лишним будет оставить подробную запись в книге жалоб и предложений, главное не забудьте оставить в ней дату и роспись, а заодно сфотографировать её так, чтобы на фоне было видно помещение магазина.

Весьма действенным способом так же является обращение в РосПотребНадзор.

Недобросовестные продавцы очень не любят проверки этого органа, и порой одно его упоминание может повернуть ход событий в вашу пользу. А ещё, благодаря огромному влиянию интернета, можно придать огласке вашу ситуацию, оставив на соответствующих ресурсах разгромные отзывы о товаре или магазине. Многие компании тщательно блюдут свою репутацию, и реакция не заставит себя долго ждать.

Если же сервис всё равно отказывает в гарантии, обязательно требуйте заключение экспертизы в письменном виде. На бумаге должны быть подписи, печати и даты.

Внимательно ознакомьтесь с формулировками, которые «доказывают» правомерность отказа. При желании вы можете заказать независимую экспертизу в другой организации, а затем, если до этого дойдёт, обжаловать отказ в суде.

Здесь вы будете руководствоваться ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ.

Статья 56 ГПК РФ. Обязанность доказывания

  1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
  2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.

Как правильно оформить претензию?

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах – одна остаётся в сервисе, другая с пометкой о приёме у вас. Это нужно для того, чтобы у вас на руках было доказательство о вашем визите и обращении в сервис.

В самом документе подробно указывается суть претензии, описание неисправности товара, указывается факт добросовестной эксплуатации, и ваши требования к продавцу/организации.

Важно! Сотрудник, принимающий вашу претензию, должен при вас подписать её, поставить дату приёма и печать.

Текст самой претензии не имеет общего шаблона. Но чтобы она имела юридическую силу, в ней обязательно должны быть:

  • Ваши личные данные, в том числе и паспорта, номер телефона.
  • Данные и наименование производителя, на чьё имя подаётся претензия, место и дата покупки дефектного товара.
  • Далее идут личные данные продавца, описание товара и гарантийный срок.
  • Отдельным абзацем опишите дефект товара, и при каких обстоятельствах он выявлен.

Что нужно приложить к документу?

Подготовьте ксерокопии всей документации и чеков, связанных с товаром, в том числе гарантийного талона. Весь пакет документов можно передать вместе с претензией в сервис (не забудьте оставить себе копии всего, что вы отдаёте!).

Как правило, вместе с претензией продавцу возвращается и неисправный товар, проверьте его комплектацию. Даже со сломанной вещью обращайтесь осторожно – если при переноске вы повредите его, доказать, что это случилось до основной поломки будет невозможно!

Как правильно вручить бумагу?

Лучше всего жалобу отправлять заказным письмом по почте (так письмо не «потеряется»). Не возбраняется и лично вручить персоналу магазина или сервис центра. Секретарь организации или старший смены должен принять её и подписать при вас.

Если же по каким-либо причинам отказываются принимать вашу жалобу, звоните в главный офис магазина или представительство производителя. Обязательно сделайте копию жалобы для себя. Как раз вы сможете отправить её в местное общество защиты прав потребителей.

В какие сроки должны дать ответ?

Согласно закону «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 No 59-ФЗ, срок составляет 30 календарных дней.

Однако этот срок может быть увеличен или сокращён, в случае претензий от потребителя/ физического лица. Но в большинстве случаев срок установлен на отметке в один/полтора месяца.

Но может случиться, что срок ответа может быть продлён ещё на 30 дней, но в таком случае вас обязательно должны уведомить об этом.

Если же вас игнорируют, это уже серьёзное нарушение закона, и вы можете обращаться в прокуратуру и/или РосПотребНадзор. Главное, чтобы у вас были доказательство вашего обращения – сохранённое письмо в электронной почте, бланк отправки с почты или иное свидетельство отправки вашего обращения.

Если так вышло, что вышеописанные меры не возымели должного результата, то крайней мерой остаётся обращение в суд.

Как подать в суд на магазин?

Составление искового заявления производится по аналогии с претензией, но стиль написания должен быть более «сухой» и деловой. В иске должно быть минимум «воды» и максимум фактов и дат. Подробно распишите ваши действия и реакцию на них со стороны теперь уже ответчика.

Будьте предельно аккуратны – в случае не точного составления, или содержания в заявлении оскорблений, угроз или нецензурных выражений, в иске вам может быть отказано, или же вам вернут заявление на доработку. Руководствуйтесь ст. 131 ГПК Российской Федерации.

Куда обращаться?

Исковое заявление подаётся в ваш местный суд, или тот который наиболее для вас удобен.

Что указать в исковом заявлении?

В иске вы должны указать все свои действия, которые предпринимали до вашего заявления в суд, приложить все документы или ксерокопии, появившиеся у вас в процессе борьбы за свои права. Укажите свои требования к ответчику, не забудьте про компенсацию морального вреда и возмещение всех сопутствующих трат, например платной независимой экспертизы.

Если дефект товара привёл к упущению выгоды (поломка фотоаппарата у фотографа), вы вправе требовать компенсацию понесённых убытков. Обязательно приложите все чеки – они докажут ваши траты. Так же за задержку выдачи товара вы можете требовать неустойку. Она рассчитывается по простой формуле – 1% от стоимости товара за 1 день задержки.

Источник: https://pravovoy-standart.ru/zzp/torgovlya-i-tovary/garantiya/otkaz-v-garantiynom-remonte.html

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? – Консультационный центр по вопросам защиты прав потребителей – Официальный сайт Роспотребнадзора

Отказали в гарантии что делать

    Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?

Нередко возникают ситуации, когда  при обращении в авторизованный сервисный центр (далее — АСЦ) потребителю отказывают в гарантийном ремонте бытовой техники, объясняя тем, что нарушены правила эксплуатации.

Отказать в удовлетворении требований о безвозмездном устранении недостатков товара могут только в случае, если продавец или АСЦ докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы  

Согласно п.1 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель вправе в течение гарантийного срока  при обнаружении недостатка в бытовой технике, включенной в перечень товаров сложно-технических товаров, предъявить требование о безвозмездном устранении недостатка продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру). 

В данном случае необходимо от АСЦ получить документ об отказе  в проведении гарантийного ремонта.

В акте выполненных работ должно быть указана следующая информация: какие работы были проведены АСЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные неисправности, причина их возникновения, какого рода данная неисправность – возникшая в процессе эксплуатации товара потребителем или имеющаяся в изделие, до момента передачи его потребителю. Такой акт может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват потребитель и на основании которого  потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований. Если такой акт не предоставили потребителю, то отказ в гарантийном обслуживании оформленный без объяснений будет не правомерен. Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством вины потребителя.

В такой ситуации потребителю необходимо требовать проведение экспертизы товара, либо провести экспертизу самостоятельно, но обязательно уведомить о времени и месте ее проведения продавца, либо АСЦ.

В соответствии с п.5 ст.18 Закона, при несогласии с  отказом сервисного центра в гарантийном ремонте при проверке качества, в  течение гарантийного срока потребителю необходимо обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы для установления причины возникновения недостатка, оформив требование в письменной форме.

Продавец обязан провести экспертизу за свой счет, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и при несогласии с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

  Согласно п.6 ст.

18 Закона продавец несет ответственность  за недостатки товара, обнаруженные в пределах установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли вследствие  нарушения правил эксплуатации.

Если в рамках проведенной экспертизы будет  установлено, что недостаток в товарах бытовой техники носит производственный характер  или до сведения потребителя не была доведена необходимая и достоверная  информация  о правилах и условиях безопасного и эффективного использования, то  продавец должен обеспечить проведение гарантийного ремонта.

В случае письменного  отказа продавца  в проведении экспертизы, потребитель  вправе самостоятельно провести независимую экспертизу в экспертной организации. При проведении экспертизы важно правильно поставить перед экспертом вопросы, интересующие в связи с возникшим недостатком в товаре. 

С  результатом экспертизы при подтверждении  недостатка в товаре,  за которые отвечает продавец, потребителю необходимо обратиться  к продавцу с требованием о проведении безвозмездного ремонта в период гарантийного срока и возмещении  понесенных на проведение экспертизы   расходов.

При неудовлетворении продавцом  законных требований потребителя в добровольном порядке разрешение сложившейся ситуации возможно исключительно в судебном порядке.

При этом в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального Кодекса РФ потребителю нужно будет доказать каждое обстоятельство, на которое он ссылается, оспаривая обоснованность отказа в гарантийном ремонте.

В соответствии со ст. 17 Федерального Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Источник: http://57.rospotrebnadzor.ru/285/-/asset_publisher/Di82/content/%D1%87%D1%82%D0%BE-%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8C-%D0%B5%D1%81%D0%BB%D0%B8-%D0%BE%D1%82%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BB%D0%B8-%D0%B2-%D0%B3%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%BC-%D1%80%D0%B5%D0%BC%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B5

Отказ в гарантийном ремонте: что делать, куда жаловаться?

Отказали в гарантии что делать

Большинство приобретаемых товаров имеют гарантийный срок обслуживания, т.е. временной период, на протяжении которого продавец или изготовитель обязуются устранить возникнувшие неисправности на бесплатном основании.

Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года (статья 18, пункт 1), однако продавцы нередко пытаются обойти свое гарантийное обязательство по произведению ремонта и отказывают заявителю, опираясь на вымышленные или незаконные причины.

В представленной ситуации владельцу неисправной вещи следует отстаивать свои права путем подачи жалобы руководству сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или суда.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Представленный акт закрепляет права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислен ряд прав покупателя, возникающих в случае обнаружения последним недостатков в приобретенном товаре (статья 18):

  • Требовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части);
  • Обратиться за обменом товара на аналогичный;
  • Обратиться за обменом товара на другой с перерасчетом стоимости;
  • Требовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из выше представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Важно! При покупке товара следует внимательно ознакомиться с условиями действия гарантии.

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

  • Сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникнувшие поломки товара;
  • Объемы ремонтных работ;
  • Причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
  • Перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
  • Период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить под росписи сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.

Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:

  • Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
  • Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
  • Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).

Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.

Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:

Причина отказаНеобходимые действияКуда обратиться?
Заводской бракСоставление претензии (жалобы)Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора
Механические повреждения владельцем или нецелевое использованиеПроведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).

Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра

Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы
Отсутствие аргументацииСоставление претензии (жалобы)Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор
Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.).Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъектаЭкспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом.

В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.

Скачать бланк претензии можно перейдя по ссылке

Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

  • Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
  • Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
  • Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.

Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.

Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

  • Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
  • Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.

Скачать бланк искового заявления о проведении гарантийного ремонта

При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Помощь юриста

Защита потребителя сопровождается рядом сложностей, среди которых:

  • Необходимость четкой ориентации в действующем нормативном правовом регулировании возникнувших отношений;
  • Нежелание продавца финансировать устранение неисправностей;
  • Наличие в штате сотрудников сервисного центра опытных юристов, умеющих обставить ситуацию в пользу АСЦ.

С целью экономии времени и денежных средств, в случае получения отказа в проведении ремонта товара по выданному гарантийному талону, следует обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте можно получить бесплатную квалифицированную консультацию.

Выводы

Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта.

В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.

Источник: https://glavny-yurist.ru/chto-delat-esli-otkazali-v-garantijnom-remonte-kuda-obrashhatsya.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.